Сервисное обслуживание как комплексная поддержка клиентов

Начальник отдела сервиса холодильных систем Чеботарёв Юрий Алексеевич и руководитель сервис-центра по ремонту холодильной и климатической техники Папуша Данила Александрович рассказывают журналу «Империя холода» о текущей ситуации по сервису и планы «Термокула» в этом направлении на 2022 г.

— Юрий, с самого основания компании «Термокул» сервису уделялось огромное внимание. Именно эта услуга позволяет вам осуществлять комплексную поддержку клиентов. Прошло 23 года, что нового появилось в вашем подразделении?

— Самое главное, что расширилась линейка оборудования, которое мы берем в сервисное оборудование и ремонт. Сотрудники «Термокул» прошли обучение у ведущих производителей компрессорного оборудования. Компания имеет статус сервисных партнеров по технике: Johnson Controls, GEA Grasso, Mayekawa, Vilter, BITZER, BOCK. «Термокул» единственная компания в России, кто получил статус сервисного центра насосного оборудование Witt, технологического оборудования DSI.

«Термокул» как и прежде осуществляет сервисную поддержку своих клиентов и партнеров, которая включает:

1. Выезд специалистов на объект и выполнение регламентных работ
2. Ремонт оборудование на объекте
3. Продажа запчастей
4. Капитальный ремонт компрессоров в сервис-центре.

Как правило, договор на сервисное обслуживание подписывается на этапе монтажных работ и включает в себя техподдержку на все холодильное оборудование, смонтированное на производстве в формате 24/7. Это является идеальным вариантом для нашего заказчика. Заказчик только сообщает нам о своих пожеланиях. Все вопросы по аудиту, проектированию, монтажу, логистике «Термокул» берет на себя. С 2021 г наша компания приняла решение сделать акцент на оказание комплексных услуг по сервисному обслуживанию, которые включают логистику, монтажные/демонтажные работы. В 2022 г планируем продолжать следовать этой концепции.

— Можете рассказать читателям о каком-то конкретном примере техподдержки 24/7?

— Заказчик может в любое время дня и ночи связаться с нами для решения вопросов по работе оборудования. Мы обслуживаем объекты с огромной производительностью. Простой производственной линии даже в 1 час может привести к большим финансовым убыткам или нарушению производственного цикла для заказчика. Например, недавно в 15.00 позвонили с птицефабрики: аварийная остановка промышленного агрегата. В 16.15 наши специалисты уже выехали на объект. В 23.00 были на месте. В 4 утра система заработала. Надо заметить, что птицефабрика находится в 650 км от Москвы.

— Как удалось так оперативно решить проблему?

— «Термокул» поддерживает полную базу запасных частей под заказчика. Наши специалисты выехали уже зная, какую проблему они будут решать, и какие запчасти необходимо привезти на объект.

— Почему оборудование вышло из строя?

— Наш заказчик решил сэкономить, отказался от части регламентных работ. Решил, что сможет их выполнить сам. По факту они использовали не рекомендованную смазку и не оригинальные запчасти, что повлияло на работу и выход из строя компрессора. Удалось ли им в итоге сэкономить? Нет.

— Юрий, а «Термокул» использует оригинальные запасные части?

— Да, конечно, при ремонте мы используем только оригинальные компоненты, закупаем их либо у производителя, либо в официальном представительстве в России. Этот подход исключает убытки производства заказчика и снижает риски поломки холодильного оборудования.

На сегодняшний день склад запасных частей, которые мы «держим под заказчика», составляет 1000 м²  и включает в себя все: от уплотнений и подшипников до компрессоров.

— Какая ситуация сложилась на рынке по ремонту компрессоров?

— Если говорить про запчасти и ремонт, то на сегодняшний день мы наблюдаем увеличение спроса не только на восстановительный аварийный ремонт, но и прямую заинтересованность эксплуатирующих организаций в плановом капитальном ремонте оборудования, того, которое наработало большое количество часов.

По этой причине на следующий год планируем увеличить площади сервисного центра с 260 до 500 м².  Модернизируются места, оборудованные специализированным инструментом. Разместится моечная камера для крупногабаритных корпусных деталей, а также будет проведено переоснащение ремонтно-диагностического оборудования.

— Данила, несколько слов по ремонту компрессоров. Все знают, что сервисный центр «Термокул» один из самых крупных и уже давно имеет статус GREEN POINT BITZER. Какие преимущества дает это название?

— Статус GREEN POINT нам присвоен заслуженно, сервисный центр работает с 2001 г. За это время продиагностировано и восстановлено несколько тысяч компрессоров BITZER. Накоплен бесценный опыт и сформирован уникальный коллектив. Это имидж и уверенность производителя, что его оборудование починят качественно и смогут предоставить годовую гарантию. Потому запросы на диагностику и ремонт компрессоров BITZER автоматически адресует нам в Московском и прилегающих к нему регионах. Особо это касается компрессоров, находящихся на гарантии.

— В каком случае заказчику есть смысл ремонтировать компрессор, а не приобрести новый?

— Исходя из моего опыта и рыночных цен на компрессоры, есть два момента, которые анализируем и мы, и заказчик:

1. Стоимость конкретной модели компрессора. Чем больше и дороже компрессор, тем большую сумму можно сэкономить при его восстановительном ремонте.
2. Срок ожидания конкретной модели нового компрессора в сравнении со временем восстановительного ремонта.

Например, если компрессор стоит 2000 евро, а его восстановительный ремонт после произведенной дефектации обойдется в 1600, быстрее и проще приобрести компрессор из наличия, чем ремонтировать. Но если стоимость компрессора 20 000 евро, а стоимость полного восстановления 12 000 евро, это позволяет сохранить уже куда более заметную сумму.

Такие вопросы возникают в случае с аварийным ремонтом, когда оборудование выходит из строя неожиданно для заказчика. Если же речь идет о поддержании в рабочем состоянии компрессоров, находящихся в длительной эксплуатации, то разница в стоимости планового ремонта может уже отличатся в разы!

Например: стоимость одного единственного компонента для крупного компрессора CSH 95, аварийно вышедшего из строя статор-ротора, практически равна двум плановым восстановительным ремонтам (с чисткой, мойкой, заменой комплекта подшипников, уплотнений и масляного фильтра, аварийных клапанов).

— Сколько компрессоров в месяц можете отремонтировать?

— Сложно ответить на такой вопрос однозначно, потому как больше всего это зависит от габаритов и состояния их загрязненности. Если усреднить показатели, то сейчас это не превысит 50 компрессоров и до 100 находится на диагностике.

Это одна из причин, почему на следующий год, мы планируем увеличить площади сервисного центра. Ведь каждый поступающий к нам компрессор необходимо разместить в отапливаемом помещении, при постоянной температуре и влажности, что важно! Произвести разборку и тщательную дефектовку, помыть и очистить загрязнения, восстановить детали, предполагаемые к дальнейшей эксплуатации, подготовить новые оригинальные запасные части к сборке, собрать компрессор в соответствии с требованиями завода-изготовителя, проверить, обкатать на стенде, произвести испытания на герметичность и освежить внешний вид, подготовить к отгрузке.

— Юрий, закончить наше интервью хотели бы общими цифрами: какое количество оборудования находится сейчас на сервисном обслуживании компании «Термокул»?

— На данный момент мы обслуживаем 120 промышленных компрессоров на CO₂  и NH₃,  три находятся в капитальном ремонте.

thermocool.ru